2026_CEXTrendradar komprimiert

Wir stellen Ihnen heute den „CEX Trendradar 2026“ vor, der von Nils Hafner und Harald Henn erstellt wurde und eine umfassende Analyse der Customer Experience Trends bietet. Dieser Bericht beleuchtet die wichtigsten Entwicklungen und gibt Einblicke, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen zukünftig gestalten sollten. Der Trendradar ist das Ergebnis intensiver Forschung, Gespräche mit Experten und der Analyse von Leuchtturm-Projekten. In der heutigen Management Summary erfahren wir, wie die Vernetzung von Daten, Prozessen und Systemen die Customer Experience maßgeblich verändert und die Wirtschaftlichkeit steigert. Der Fokus liegt auf der strategischen Integration von Customer Experience in Geschäftsmodelle. Insbesondere die Nutzung von Künstlicher Intelligenz, genauer gesagt „Agentic AI Universe“, wird hier als ein zentraler Treiber für die Entwicklung der CX gesehen. Dies umfasst die Automatisierung von Prozessen und die Verbesserung der Interaktion durch intelligente Agenten, die in der Lage sind, Kundenbedürfnisse proaktiv zu erkennen und darauf zu reagieren. Die Analyse basiert auf einer fundierten Untersuchung der Daten und Prozesse, die Unternehmen auf „Sicht-Fahren“ umstellen lässt, um Unsicherheiten zu reduzieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Wir betrachten die 20 wichtigsten Trends, die wir im Jahr 2026 erwarten. Dazu gehören unter anderem der Ausbau von CX-Governance und die Implementierung von Customer Data Platforms (CDP) sowie Customer Identity and Access Management (CIAM). Diese Technologien sind entscheidend, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Ein weiteres wichtiges Thema ist die CX-Strategie, die in Unternehmen zunehmend an Bedeutung gewinnt. Wir sprechen hier über die Rolle der Mitarbeitenden, die durch die Nutzung von KI-Tools und einer systematischen Verbesserung der Employee Experience gestärkt werden sollen. Der CEX Trendradar beleuchtet auch, wie Customer Journeys und Marketing-Automation-Systeme durch KI und weitere technologische Innovationen optimiert werden können. Im gesamten Bericht wird betont, dass Unternehmen eine neue Denkweise entwickeln müssen, um den Herausforderungen der sich ständig wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Der Bericht wurde von unseren langjährigen Partnern BSI und Verint, unterstützt durch Genesys, Forward, Sandsiv und Business Partner, erstellt. Wir sind stolz darauf, Ihnen diese wertvollen Einblicke in die Zukunft der Customer Experience präsentieren zu können und laden Sie ein, die im Trendradar vorgestellten Entwicklungen für Ihr Unternehmen zu nutzen.