musteri_temsilcisi_8_kritik_iletisim_kurali.pdf

Müşteri temsilcisi eğitimimizde zor durumlarda güven veren iletişimi ele alıyoruz. "Yapamıyorum" demek yerine "Ne yapabilirim?" diye sorun, sekiz kritik yaklaşımla çözümleri beraber keşfedelim.Garanti dışı onarımlar veya garantisi bitmiş cihazlar gibi kötü haberleri sunarken, alternatifleri sunarak ve suçlayıcı olmaktan kaçınarak müşteriye çözüm odaklı yaklaşmalıyız.Müşterinin talebini kabul edip belirsizliği azaltmak için değişim ya da iade süreçlerini doğru yönetmeliyiz. Bekleme süreleri hakkında net bilgi verip, müşteriyi tekrar tekrar aynı şeyleri anlatmaktan kurtaralım.Müşterilerimizin taleplerini kendilerinin takip etmesini beklememeliyiz. Süreci baştan sona biz yönetmeliyiz; kimin, ne zaman ve hangi kanaldan yardımcı olacağını belirterek süreci şeffaf hale getirmeliyiz.Müşteri süreçlerinde vaat ettiğimiz dönüşleri kesinlikle yerine getirmeliyiz. İlgili kişiye aktarıldığını ve sonraki adımları belirteceğimizi söyleyerek müşteriye güvence verelim.Zorlu çağrılarda uygulayacağımız dört adım var: Dinleyin, açıklayın, seçenek sunun ve takip edin. Unutmayın, "Yapamıyorum" deyip bırakmayın, ne yapabileceğinizi söyleyin.