cagri_merkezi_5_kritik_egitim_sunumu_bos_sayfalar_duzeltildi

Çağrı merkezi eğitimlerimizde müşteri görüşmelerinde sıklıkla karşılaşılan kritik davranışları ele alıyoruz. Ekim ayı çağrı incelemelerinden örneklerle doğru yaklaşımları sunuyoruz.Eğitimimizin temel hedefi, müşteri görüşmelerinde puan kaybına yol açan davranışları düzeltmektir. Müşteriyi suçlamadan teknik sonuç açıklayarak başlarız.Peki, neden bu konulara öncelik veriyoruz? Gördüğünüz gibi, garanti dışı onarımlar ve iade retleri gibi durumlar müşteri memnuniyetini olumsuz etkiliyor.Garanti dışı onarımlarda teknik sonucu net bir şekilde açıklamalı, asla müşteriyi suçlamamalıyız. Doğru yaklaşım, sorunu teknik bulgularla açıklayıp çözüm odaklı ilerlemektir.Garanti dışı bir görüşmede izleyeceğimiz 4 adım var: önce duygu kabulü, sonra bulgunun açıklanması, varsayımlardan kaçınma ve son olarak somut seçenekler sunma.İade taleplerinde "hayır" cevabını bir kez duyduktan sonra ısrarcı olmaktan kaçınmalıyız. Müşterinin talebini anlayıp alternatif sunmaya çalışırız.İade görüşmelerinde doğru akış, önce dinlemek, sonra teklif etmek, reddiyeye saygı göstermek ve nihayetinde müşteriyi doğru şekilde yönlendirmektir.Geciken işlemlerde önce sorunu sahiplenmeli, ardından kampanya veya diğer çözümlere geçmeliyiz. Doğru yaklaşım, müşterinin yaşadığı mağduriyeti anlayıp net bilgi vermektir.Gecikme şikayetlerinde söz verme disiplini çok önemli. Müşterinin duygusunu anlayıp, sahiplendiğimizi belirtmeli ve somut bir plan sunarak kapanış yapmalıyız.Fiyat ve kampanya bilgisini tek seferde, doğru ve tutarlı bir şekilde açıklamalıyız. Müşterinin kafasında soru işareti bırakmamak için netlik esastır.