Mukemmel-Iscilik-Standartlari

Bu programda, cihaz onarımında sadece parçayı değiştirmeyi değil, kök nedeni teşhis ederek ilk seferde doğru onarımı standart haline getirmeyi hedefliyoruz.Bu slaytta iki hedefi birlikte görüyoruz: PDI rework oranını yüzde 17,4’ten yüzde 5’in altına indirmek ve “Sorun Giderilmedi” şikayetlerini sıfırlamak. Bu yolda hedefimiz hız değil doğruluk. Her onarımı ilk seferde tamamlamak, hem müşterimizin cihazına hem de ekibimizin itibarına değer katar. Bugünden itibaren her masada aynı standardı konuşacağız: doğru teşhis, doğru onarım, doğru doğrulama.Grafiğe baktığımızda net bir gerçek var: Teknisyen tezgahından çıkan her 100 cihazın 17'si PDI kontrolünden geri dönüyor. Müşterilerin yarıdan fazlası arızanın giderilmediğini belirtiyor. Bu grafikte üç göstergeye birlikte bakıyoruz. Müşteri memnuniyeti CSAT’ta 45,2 seviyesinde ve hedefimiz yüzde 80. “Arıza giderilmedi” şikayeti yüzde 53,8, hedefimiz sıfır. PDI rework oranı yüzde 17,4, hedefimiz yüzde 5. Dikkat edilmesi gereken nokta, bu rakamların tek tek değil birbirini beslemesi. Tezgaha geri dönen her cihaz hem müşteri memnuniyetini düşürüyor hem de ekibin zamanını tüketiyor. Net CSAT 2,26 / 5 ve hedef 4,0 / 5’in çok altında. Bu tablo bir suçlama değil, değişim için somut bir başlangıç noktası.Bir müşteri cihaz şarj olmuyor diyorsa şarj soketini değiştirmek en kolay yoldur ancak kök neden çoğu zaman anakart üzerindeki Power IC veya kaçak akımdır. Semptomu değil kaynağı hedef alın. Bu slaytta temel bir ayrımı konuşuyoruz: belirti ile kök neden. Müşteri “cihaz şarj olmuyor” dediğinde gördüğü sonuç budur; ama bizim işimiz sonucun arkasındaki sistemsel arızayı bulmak. Oksitlenme, flex temassızlığı, Power IC arızası ya da akım kaçağı çoğu zaman gerçek kaynaktır. Altın kuralımız net: kök neden doğrulanmadan parça değişimi tamamlanmış onarım sayılmaz. Hızlı bir çözüm görünse bile önce kaynağı doğrulayalım; bu kuralı ekipte hepimizin sahiplenmesini istiyorum.Bu slaytta bir arızayı kaynağına kadar takip etmek için kullandığımız 5 Neden yöntemini konuşacağız. Örneğimizde kamera netlemiyor. İlk bakışta sorun kamerada gibi görünür, ama her “neden” sorusu bizi bir adım daha ileri götürür: lens neden tozlandı, açıklık neden kaldı, yüzey neden temizlenmedi? Sonunda karşımıza çıkan kök neden, montaj öncesi yüzey hazırlık standardına uyulmamasıdır. Burada önemli olan şu: yeni bir kamera takmak arızayı geçici olarak gizler, ama tekrar eder. Sizden istediğim, her onarımda “neden” sorusunu beş kez sormanız ve yüzey temizliğini alkolle, standart yöntemle yapmanızdır. Böylece bir sonraki cihazda aynı arızayla tekrar karşılaşmazsınız.