ReePANYA_5_Kritik_Davranis_Egitimi

Çağrı Kalitesinde 90+ Puana Giden 5 Kritik Davranış eğitimimize hoş geldiniz. Bu sunumda, son 30 günlük çağrı verileri ve gerçek kayıt numaralarıyla desteklenen uygulanabilir konuşma örneklerini sizinle paylaşacağız.Eğitim hedefimiz net: Her görüşmede müşteriye saygılı ve uygulanabilir bir sonraki adım göstermek. Bu, dinleme, doğru yönlendirme ve net kapatma ile sağlanır.Son 30 günlük verilerimiz beş başlıkta ortak sorunları gösteriyor: Garanti ücreti, hakem heyeti, fiyat/bütçe, isteği anlamak ve 'Hayır' sonrası ısrar. Özellikle fiyat/bütçe ve 'Hayır' sonrası ısrar konularında 90+ puan alan görüşmelerimiz yok.Garanti dışı ücret itirazında, son 30 günde 71 çağrının ortalama %68,2'sinin %70 altında olduğunu görüyoruz. Eğitimin odağı, raporu tekrar etmek yerine itiraz sürecini somutlaştırmak.Garanti itirazında rapor tekrarı değil, süreç anlatımı önemlidir. Yanlış olan, 'Rapor böyle yazıyor, ücretli işlem. Kullanıcı sizsiniz.' demek yerine, doğru yaklaşım itirazı anladığımızı belirtip yeniden inceleme sürecini açıklamaktır.Garanti itirazında 4 adımlı kapanış çok kritik. İtirazı kaydedin, rapor/fotoğrafı netleştirin, yeniden inceleme kanalını anlatın ve kimin, nasıl, ne zaman döneceğini teyit edin.Hakem heyeti ifadesinde, son 30 günde 141 çağrının ortalama %71,5'i diğer %77,5'ine kıyasla dikkat çekiyor. Eğitimin odağı, hak bilgisi konusunda varsayım yapmadan görüşmeyi yönlendirmek.Hakem heyeti konusunda sakin, tarafsız ve doğru bilgi vermek çok önemli. Yanlış olan, 'Hakem heyetine gidecekseniz tamamdır, iyi günler.' demek yerine, doğru olan, başvuru hakkını netleştirip mevcut talebin durumunu ve resmi işlem adımlarını sunmaktır.Hakem heyeti görüşmesinde bazı davranışlardan kaçınmalıyız: Başvuru hakkını tartışmayın, kayıt/onay mevzuatını doğrulamadan yorumlamayın, iade talebini sürekli değişime çevirmeyin ve 'Tamamdır, iyi günler' diyerek kesmeyin.Fiyat ve bütçe itirazlarında, son 30 günde 51 çağrıda 90+ puanlı görüşmemiz yok. Eğitimin odağı, müşterinin bütçesini öğrenmek ve baskı yapmadan seçenek sunmaktır.