Cagri_Kalitesi_Egitimi (3)

Bu örnekte müşteri “Yarın olabilir mi?” diye soruyor. Temsilci bu kez görüşmeyi belirsiz bırakmıyor ve sonraki adımı netleştiriyor. Kampanya kodunun yarın akşam saat ona kadar geçerli olduğunu ve mağazaya gittiğinde telefon numarasını söylemesinin yeterli olacağını açıklıyor. Doğru kapanışın temelinde müşterinin ne yapacağını açıkça bilmesi vardır. Görüşmeyi bitirmeden önce hangi mağazaya gidileceğini, hangi gün ve saatte işlem yapılacağını ve mağazada hangi bilginin paylaşılacağını kısa bir cümleyle özetleyin. Müşteri henüz karar vermediyse belirli bir gün ve saatte yeniden aramayı teklif edin. Böylece görüşme, belirsiz bir “sonra görüşürüz” ifadesiyle değil, uygulanabilir ve takip edilebilir bir adımla tamamlanır. Netlik, müşterinin aynı bilgiyi tekrar sormak için yeniden arama ihtiyacını da azaltır.Beşinci konumuz akıcı ve doğal dil kullanımı. Görüşmelerde sık kullanılan bazı kalıplar, konuşmayı gereğinden fazla resmi ve mekanik hale getirebilir. “Ulaşım sağlıyorum”, “arama sağlıyorum” gibi ifadeler ya da cümle içerisinde sık sık kullanılan “eee” sesleri müşteriye ezberlenmiş bir metin okunuyormuş hissi verebilir. Ürün özelliklerini arka arkaya sıralamak da aynı etkiyi yaratır. Örneğin hafıza, RAM ve batarya bilgisini sadece liste halinde vermek yerine, müşterinin ihtiyacına göre anlamlandırmak daha etkilidir. Amaç kusursuz ve süslü cümleler kurmak değil; müşterinin kolay anlayacağı, doğal ve güven veren bir dil kullanmaktır.Çözüm, kısa ve günlük cümleler kurmaktır. “Ulaşım sağlıyorum” yerine “arıyorum”, “alım sağlayabilirsiniz” yerine “alabilirsiniz”, “buna istinaden dönüş sağladım” yerine “bu yüzden arıyorum” demek daha doğal duyulur. Konuşurken “eee” demek yerine kısa bir sessizlik bırakabilirsiniz. Kısa bir duraklama, dolgu seslerinden daha kontrollü ve güvenli bir izlenim verir. Ürün özelliklerini de ezberlenmiş bir liste gibi sıralamayın. Müşteri kamera kalitesine önem veriyorsa kamerayı, uzun kullanım istiyorsa bataryayı, performans istiyorsa işlemci ve hafıza özelliklerini öne çıkarın. Böylece ürün anlatımı müşterinin söylediği ihtiyaca bağlanmış olur.Şimdi beş temel kuralı toparlayalım. Bir: Müşteri bir engel söylediğinde en az bir alternatif sunun. İki: Önce müşterinin duygusunu karşılayın, ardından çözüme geçin. Üç: Teklif vermeden önce en az iki ihtiyaç sorusu sorun ve müşterinin gerçekten ne aradığını anlamaya çalışın. Dört: Görüşmeyi kapatmadan önce mağazayı, günü, saati ve yapılacak işlemi netleştirin. Beş: Kısa ve günlük cümleler kullanın; gereksiz kalıplardan ve dolgu seslerinden kaçının. Bu kurallar tek başına küçük görünebilir, ancak düzenli uygulandığında görüşmenin tonunu, akışını ve sonucunu doğrudan etkiler. Önemli olan bunları ezber bir metin gibi değil, görüşmenin doğal akışı içinde kullanmaktır. Cagri_Kalitesi_EgitimiBu alışkanlıkların hepsini aynı anda değiştirmek zorunda değilsiniz. Bir sonraki çağrınızda yalnızca bir tanesini seçin ve özellikle ona dikkat edin. Sonraki görüşmelerde diğerlerini de yavaş yavaş ekleyin. Küçük değişiklikler tekrarlandıkça doğal bir çalışma biçimine dönüşür. İyi bir çağrının amacı müşteriye mümkün olduğunca fazla bilgi vermek değil; müşteriyi gerçekten dinlemek, ihtiyacını doğru anlamak, uygun çözümü sunmak ve görüşmeyi net bir sonraki adımla tamamlamaktır. Çağrı Kalitesi Eğitimini tamamladığınız için teşekkür ederiz. Tüm görüşmelerinizde açık, doğal ve çözüm odaklı bir iletişim dili kullanmanızı dileriz. İyi görüşmeler.