musteri_temsilcisi_8_kritik_iletisim_kurali

Merhaba, Müşteri Temsilcisi Eğitimine hoş geldiniz. Bu eğitimde zor müşteri görüşmelerinde “Yapamıyorum” demek yerine, müşteriye hangi seçeneklerin sunulabileceğini ve sürecin nasıl sahiplenileceğini ele alacağız. Temel yaklaşımımız üç adımdan oluşuyor: müşteriyi dinlemek, mümkün olan alternatifi sunmak ve somut bir takip adımı vermek. Amaç, müşteriyi çözümsüz bırakmak değil; mevcut koşullar içinde nasıl ilerleyebileceğini açıkça göstermektir.İlk kuralımız, kötü haberi çözümle birlikte vermektir. Örneğin cihaz garanti kapsamı dışındaysa yalnızca “Onarmayacaklar” veya “Yardımcı olamıyorum” demek müşteriyi çıkmazda bırakır. Bunun yerine durumu açıkça açıklayın ve mevcut seçeneği gösterin. Sıvı teması nedeniyle garanti dışı kalan bir cihaz için ücretli onarım ve cihaz alternatifleri birlikte değerlendirilebilir. Garanti süresi bittiyse müşteriye ücretli teknik servis desteği ve uygun servis noktası sunulabilir. Önemli olan imkânsızlığı değil, yapılabilecek işlemi vurgulamaktır.İkinci yaklaşım, müşterinin talebini doğru kabul etmek ve belirsizliği azaltmaktır. Müşteri değişim değil para iadesi istiyorsa bunu doğru şekilde kayda geçirin ve ilgili birime iletileceğini açıkça söyleyin. “Ben yatırmıyorum, muhasebe yatırıyor” gibi ifadeler sorumluluğu müşterinin önüne iter. Aynı şekilde “Biraz daha bekleyin” demek de yeterli değildir. Kesin tarih bilinmiyorsa bile belirli bir takip zamanı verin. Böylece müşteri aynı talebi tekrar anlatmak zorunda kalmaz ve sürecin ne zaman kontrol edileceğini bilir.Süreci müşterinin üzerine bırakmayın. “İlgileneceğim, dönüş sağlayacağım” gibi genel ifadeler yerine kimin takip edeceğini, hangi kanaldan ve ne zaman bilgi verileceğini netleştirin. Örneğin, “Kaydınızı ben takip edeceğim, belirtilen tarih ve saat aralığında size son durumu paylaşacağım” denilebilir. Konu başka bir birime ait olsa bile “Bu bize girmiyor” demek yerine ilgili birimle iletişimi siz kurun ve müşteriye hangi adımı izleyeceğini bildirin. Somut zaman, kanal ve sorumluluk bilgisi güveni artırır.Empati kurmak ve müşterinin tercihine saygı göstermek de kritik bir noktadır. “Benim başıma hiç böyle bir şey gelmedi” gibi ifadeler müşterinin yaşadığı sorunu küçümseyebilir. Bunun yerine yaşadığı zorluğu kabul edin ve geri bildirimini ilgili ekibe ileteceğinizi belirtin. Müşteri teklif dinlemek istemediğini açıkça söylüyorsa yeni kampanya anlatımında ısrar etmeyin. Talebini kaydedin ve sonraki işlem hakkında bilgi verin. Burada merkezde temsilcinin deneyimi değil, müşterinin yaşadığı durum olmalıdır.Tüm bu örnekleri dört adımda özetleyebiliriz. Bir: Dinleyin ve talebi müşterinin kendi sözleriyle teyit edin. İki: Durumu açık, kısa ve suçlamadan anlatın. Üç: Gerçekten mümkün olan seçenekleri sunun. Dört: Takip sorumlusunu, kanalı ve zamanı netleştirin. Tek bir doğru cümleden daha önemli olan, bu akışı her zor görüşmede tutarlı biçimde uygulamaktır. Ana mesajımız şudur: “Yapamıyorum” deyip bırakmayın. Müşteriye ne yapabileceğini, hangi seçeneğin bulunduğunu ve bundan sonra nasıl ilerleyeceğini açıkça söyleyin.