Cagri_Kalitesi_Egitimi2

İkinci konumuz empati. Bu örnekte müşteri, Erzurum’a gitmesinin kendisine yaklaşık iki bin lira yol masrafı çıkaracağını söylüyor. Temsilcinin cevabı ise yalnızca “Doğru” oluyor. Bu cevap bilgi açısından yanlış değil; ancak müşterinin paylaştığı endişeyi karşılamıyor. Müşteri burada aslında yalnızca bir maliyet bilgisi vermiyor, aynı zamanda bu durumun kendisi için zorlayıcı olduğunu ifade ediyor. Böyle anlarda müşterinin duygusunu fark etmek ve bunu kısa bir cümleyle karşılamak önemlidir. Çünkü kendisini duyulmamış hisseden bir müşteri, anlatılan kampanyayı veya çözümü dinlemeye devam etmek istemeyebilir.İyi örnekte müşteri “Peşin de param yok” dediğinde temsilci önce “Anlıyorum sizi” diyerek müşterinin yaşadığı durumu kabul ediyor. Ardından çözüme geçerek taksit seçeneğini ve ödemenin ne zaman başlayacağını anlatıyor. Burada kullanabileceğimiz yöntem iki adımdan oluşur: Önce duyguyu karşılayın, sonra çözümü söyleyin. “Haklısınız, bu ciddi bir masraf” veya “Anlıyorum, o zaman size daha uygun bir yol bakalım” gibi kısa cümleler görüşmenin tonunu değiştirir. Tek kelimelik “Doğru”, “Tamam” veya “Peki” ifadeleri yerine müşterinin söylediğini gerçekten duyduğunuzu gösteren kısa bir karşılık vermek daha güçlü bir iletişim sağlar.Üçüncü konumuz ihtiyaç analizi. Bu örnekte temsilci müşteriye telefonundan memnun olup olmadığını soruyor ve müşteri açıkça “Değilim” diyor. Ancak bu cevabın nedeni sorulmadan doğrudan kampanyaya geçiliyor. Görüşmenin devamında müşterinin asıl probleminin telefon ekranının kendiliğinden yerinden çıkması olduğu anlaşılıyor. Yani müşteri önemli bir sorun paylaşmaya hazırken teklif, ihtiyacın ne olduğu anlaşılmadan yapılmış oluyor. Müşteriye doğru ürün veya çözüm sunabilmek için önce ne yaşadığını ve neye ihtiyaç duyduğunu öğrenmemiz gerekir. Aksi halde anlatılan kampanya doğru olsa bile müşterinin asıl beklentisine temas etmeyebilir.İyi örnekte müşteri “Dün telefonum bozuldu” dediğinde temsilci hemen ürün anlatmaya başlamıyor. Önce “Hangi model vardı elinizde?” diye soruyor. Buradaki temel kural, teklif vermeden önce en az iki ihtiyaç sorusu sormaktır. Birincisi, müşterinin şu anda hangi telefonu kullandığını öğrenmek. İkincisi ise yeni bir telefonda en çok hangi özelliğe önem verdiğini anlamaktır. Müşteri memnun olmadığını söylüyorsa, “Ne oldu?” diye sorarak konuyu biraz daha açmak gerekir. Gelen cevap, hangi ürünü, hangi özelliği ve hangi avantajı anlatacağımızı belirler. Böylece görüşme genel bir kampanya anlatımından çıkar ve müşterinin ihtiyacına göre şekillenir.Dördüncü konumuz görüşmenin kapanışı. Bu örnekte müşteri pazar günü mağazaya gidebileceğini söylüyor; yani aslında bize somut bir gün veriyor. Temsilci ise yalnızca “Not aldım, gittiğinizde dönüşünüzü bekliyorum” diyerek görüşmeyi kapatıyor. Fakat hangi mağazaya gidileceği, hangi saatte gidileceği ve mağazada ne söyleneceği netleşmiyor. “Gittiğinizde” veya “gelirseniz bekleriz” gibi ifadeler müşteriye uygulanabilir bir sonraki adım vermez. İyi bir kapanışta müşterinin ne yapacağı açık olmalıdır. Mağaza, gün, saat ve gerekiyorsa mağazada söylemesi gereken bilgi netleştirildiğinde görüşme daha güvenli ve takip edilebilir biçimde tamamlanır. Buradaki amaç, müşteriyi yalnızca bilgilendirmek değil; görüşmenin sonunda ne yapacağını tereddütsüz biçimde bilmesini sağlamaktır. Net kapanış, hem müşterinin güvenini artırır hem de görüşmenin sonuçsuz kalma ihtimalini azaltır.