reeder_standart_guven_veren_acilis_egitimi

Merhaba, Reepanya Çağrı Merkezi Standart ve Güven Veren Açılış eğitimine hoş geldiniz. Bu eğitimde kampanya ve randevu aramalarında ilk on saniyeyi daha net, güven veren ve doğal şekilde nasıl yönetebileceğimizi ele alacağız.İlk on saniye kritiktir. Her yüz çağrının on altısında müşteri “Nereden arıyorsunuz?” diye soruyor; arama sebebi ise yalnızca otuz üç çağrıda ilk üç cümlede söyleniyor. Arama sebebi açıkça söylendiğinde kalite puanının da yükseldiğini görüyoruz. Buradaki amaç yalnızca puan değil; müşterinin “Bu kim, neden arıyor?” sorularında kalmadan çağrının amacına hızlıca geçmesini sağlamaktır.Müşterinin zihninde dört temel soru vardır: Kim arıyor, neden aranıyorum, güvenebilir miyim ve şu an vaktim var mı? Açılışın amacı bu dört belirsizliği kısa ve saygılı biçimde kapatmaktır.Standart açılışı beş adımda kurabiliriz: selam, kurum ve temsilci adı, doğru kişi teyidi, arama sebebi ve kaynağı, son olarak uygunluk sorusu. Örneğin: “Merhabalar, iyi günler. Reeder’dan arıyorum, ben Temsilci. Ahmet Bey’le mi görüşüyorum? Sosyal medya başvurunuz için arıyorum. Kısaca uygun musunuz?” “Nasılsınız?” demek yanlış değildir; ancak kurum ve arama sebebinin yerine geçmemelidir.Önceki görüşmeye atıf yapılacaksa bunu açıkça söyleyin. Kurum ve temsilci adını verdikten sonra daha önceki görüşmeyi ve arama amacını belirtmek, müşterinin rastgele aranmadığını anlamasını sağlar.Kaynak ve teyit güveni destekler. İnternet sitesi veya sosyal medya üzerinden yapılan başvuruyu belirtin ve doğru kişiyle konuştuğunuzu teyit edin. Gerekirse müşterinin geçmiş alışveriş bilgisini de doğrulama amacıyla kullanın. Böylece müşteri hem neden arandığını hem de bilgilerin hangi kaynaktan geldiğini daha net anlar.Zayıf açılışta müşteri aramanın nedenini anlamadan kampanya cümlesini duyar. Güçlü açılışta ise önce kurum, temsilci, doğru kişi ve başvuru kaynağı söylenir; ardından uygunluk sorulur. Müşteri kampanyayı duymadan önce aramanın kaynağını bildiği için görüşme daha anlaşılır ve güvenli başlar.Sıra ve uygunluk önemlidir. Kurum adını söylemeden uzun giriş yapmayın. Müşteri müsait olmadığını söylüyorsa anlatmaya devam etmek yerine uygun bir geri arama zamanı belirleyin. “Anladım, size uygun bir saatte tekrar arayabilirim. Bugün mü, yarın mı daha uygun olur?” gibi bir soru yeterlidir. Müşterinin zamanına saygı, güvenin önemli bir parçasıdır."Nereden arıyorsunuz?”, “Numaramı nereden buldunuz?” veya “Şu an müsait değilim” gibi sorulara kısa ve sakin cevap verin. Reeder Kampanya departmanından aradığınızı, başvuru kaynağını ve gerekirse geri arama zamanını netleştirin.Kaçınılması gerekenler; kurum adını atlamak, sebep ve kaynak söylemeden kampanyaya girmek, müsait olmayan müşteriye uzun ürün anlatmak ve “ulaşım sağlıyorum” ya da “arama sağlıyorum” gibi hantal kalıplar kullanmaktır. “Nasılsınız?” sorusunu da ana bilginin önüne koymayın. Kısa, doğal ve doğrudan konuşun.