Cagri_Kalitesi_Egitimi

Merhaba, Çağrı Kalitesi Eğitimine hoş geldiniz. Bu eğitimde telefon görüşmelerimizde en sık tekrar eden beş alışkanlığı, gerçek çağrı örnekleri üzerinden birlikte inceleyeceğiz. Her başlıkta önce eksik kalan bir görüşme anını, ardından aynı durumun daha doğru ve etkili şekilde nasıl yönetilebileceğini göreceğiz. Amacımız ezber cümleler öğretmek değil; müşteriyi daha iyi dinlemek, ihtiyacını anlamak, karşılaştığı engellerde çözüm üretebilmek ve görüşmeyi net bir sonraki adımla tamamlamak. Eğitim boyunca göreceğimiz küçük değişiklikler, görüşmelerin hem daha doğal hem de daha sonuç odaklı ilerlemesine yardımcı olacaktır.Önce genel tabloya bakalım. 20 Temmuz ile 1 Ekim arasındaki dönemde yapay zekâ tarafından on bir bin sekiz yüzü aşkın çağrı değerlendirildi. Bu değerlendirmelerde beş konu özellikle öne çıktı. Her yüz çağrının otuz yedisinde müşteri bir engel belirttiği halde başka bir seçenek sunulmadı. Otuz beşinde müşterinin endişesi yeterince karşılanmadan görüşmeye devam edildi. Otuz birinde müşterinin ihtiyacı anlaşılmadan doğrudan kampanyaya geçildi. Yirmi ikisinde görüşme net bir sonraki adım belirlenmeden kapandı. Yirmi birinde ise kullanılan dil ezber ve mekanik kaldı. Buradaki amaç bir not karnesi çıkarmak değil. Bunlar hepimizin görüşmelerinde zaman zaman ortaya çıkabilecek ve birkaç doğru cümleyle geliştirilebilecek alışkanlıklardır. Şimdi bu başlıkları gerçek örnekler üzerinden tek tek inceleyelim.İlk konumuz, müşteriye alternatif çözüm sunmak. Bu örnekte müşteri fiyatı ve ödeme seçeneklerini soruyor. Yani ürüne ve kampanyaya karşı ilgisi var. Görüşme ilerlediğinde müşterinin bulunduğu Zonguldak'ta mağaza olmadığı ortaya çıkıyor. Temsilci müşteriye en yakın hangi noktaya gidebileceğini soruyor. Müşteri ise başka bir yere gitmesinin mümkün olmadığını söylüyor. Bu noktada görüşme “Anladım, peki o zaman iyi günler” şeklinde sona eriyor. Buradaki temel sorun, müşterinin açıkça belirttiği engelden sonra yeni bir seçenek sunulmaması. Satın almaya ilgi gösteren bir müşteri, kendisine uygulanabilir başka bir yol gösterilmeden telefonu kapatmış oluyor. Engel duymak, görüşmenin mutlaka bitmesi gerektiği anlamına gelmez. Tam tersine, temsilcinin alternatif düşünmesi gereken nokta tam olarak burasıdır. Cagri_Kalitesi_EgitimiŞimdi aynı durumun daha iyi yönetildiği örneğe bakalım. Müşteri mağazaya gitmenin kendisi için çok zor göründüğünü söylüyor. Temsilci bu noktada görüşmeyi sonlandırmak yerine farklı bir seçenek sunuyor: Körfez'de yeni açılan mağazanın daha yakın olup olmayacağını soruyor. Müşteri de Körfez'in kendisine daha yakın olduğunu belirtiyor. Bu küçük yönlendirme, görüşmenin tamamen farklı bir şekilde ilerlemesini sağlıyor. Kuralımız oldukça basit: Müşteri bir engel söylediğinde en az bir alternatif sunun. Bu alternatif başka bir mağaza olabilir. Hafta sonu veya akşam saatleri olabilir. Belirli bir gün ve saatte yeniden arama olabilir. Kampanya koşulları uygunsa web sitesi veya farklı bir ödeme yolu da değerlendirilebilir. Her durumda önemli olan, müşteriyi “yapamıyorum” dediği noktada yalnız bırakmamak ve mümkün olan başka bir seçenek göstermektir. Bir sonraki videoda ise müşteri endişelerini nasıl karşılamamız gerektiğini ve doğru empati kullanımını ele alacağız. Cagri_Kalitesi_Egitimi