sikayeti-sahiplenme-ve-dogru-yonlendirme-egitim-sunumu

Merhaba, Şikâyeti Sahiplenme ve Doğru Yönlendirme eğitimine hoş geldiniz. Bu eğitimde müşteri şikâyet ettiğinde güveni nasıl koruyacağımızı, talebi nasıl sahiplenmemiz gerektiğini ve müşteriye net bir takip yolu nasıl sunacağımızı ele alacağız. Temel hedefimiz, müşterinin yalnız kalmadığını hissetmesini sağlamaktır.Şikâyet çağrılarında güven ilk dakikada oluşur. Müşteri aslında dört temel soruya cevap arar: Beni duyuyor mu, bunu gerçekten takip edecek mi, kimi arayacağım ve şimdi ne yapacağım? Temsilci bu soruları netleştiremezse müşteri aynı konuyu tekrar sorar ve şikâyet büyüyebilir. Bu nedenle önce sahiplenmek, sonra yönlendirmek gerekir.Zayıf çağrı akışında müşteri iade veya ödeme sorar, temsilci yalnızca “muhasebeye iletiyorum” der ve görüşme net bir kanal verilmeden kapanır. Müşteri kiminle iletişime geçeceğini bilmez, süreç görünmez hale gelir ve aynı konu tekrar çağrıya dönebilir. Sorun, bir yere iletmek değil; müşteriye takip yolunu göstermemektir.Sahiplenme cümlesi müşteriye sorunun duyulduğunu göstermelidir. “Muhasebeye iletiyorum” yerine, “Yaşadığınız sorunu not alıyorum. Size doğru bilgi verebilmem için talebinizi netleştireyim, ardından hangi kanaldan takip edeceğinizi paylaşacağım” gibi bir ifade kullanılabilir. Böylece temsilci sorumluluğu üzerinden atmaz, süreci yönettiğini gösterir.Doğru çağrı akışı dört adımdan oluşur. Bir: müşteriyi kesmeden dinleyin. İki: talebin iade, ödeme, servis veya mağaza ihtiyacı olup olmadığını netleştirin. Üç: kaydı aldığınızı ve takip edeceğinizi söyleyin. Dört: kişi, saat, kanal veya mağaza bilgisini açık şekilde paylaşın. Çağrı, müşteri ne yapacağını bildiği noktada kapanmalıdır.Yönlendirme mümkün olduğunca somut olmalıdır. “Mağazada Aleyna Hanım’ı sorabilirsiniz”, “09.00 ile 18.00 arasında destek alabilirsiniz” veya “Bu konu için mağaza ya da çağrı merkezi üzerinden takip açabiliriz” gibi bilgiler müşteriye gerçek bir yol gösterir. Görüşmenin not edildiğini belirtmek de güveni artırır. sikayeti-sahiplenme-ve-dogru-yo…“Bilmiyorum, ilettim”, “Siz sonra tekrar arayın” veya “Mağazaya gidince bakarlar” gibi ifadelerden kaçının. Bunun yerine “Talebinizi netleştirip doğru kanala yönlendireyim”, “Bu konu için takip edebileceğiniz yolu paylaşayım” ve “Görüşmenizi not düşüyorum” gibi sahiplenen cümleler kullanın. Amaç ezber konuşmak değil, müşteriye sürecin kontrol altında olduğunu hissettirmektir.Müşteri “İade istiyorum, ne yapmam lazım?” dediğinde yalnızca “Muhasebeye iletiyorum” demek yeterli değildir. Bunun yerine sorunu anladığınızı belirtin, talebi not aldığınızı söyleyin ve müşteriye takip edeceği kanal ile gerekli bilgileri net biçimde paylaşın.Zayıf ifadeleri daha net hale getirin. “Bilmiyorum, ilettim” yerine talebi takip edeceğinizi söyleyin. “Mağazaya gidin” yerine mağaza ve saat bilgisini verin. Amaç, müşterinin ne yapacağını açıkça bilmesini sağlamaktır.Çağrı bitmeden önce kontrol edin: Talebi doğru anladım mı? Sorunu duyduğumu söyledim mi? Takip kanalı ve gerekli bilgileri paylaştım mı? Müşteri bir sonraki adımı biliyorsa görüşme doğru şekilde tamamlanmıştır.